Wie kent het niet: het overdreven vrolijke wachtdeuntje, weken wachten op een antwoord of de medewerker die werkelijk niets weet. Het klantcontact via de telefoon of e-mail laat vaak veel te wensen over, en dat terwijl dit juist een essentieel onderdeel is voor het creëren van loyaliteit onder klanten. In dit blogartikel zal ik een aantal grote missers in het klantcontact bespreken, én oplossingen hiervoor geven.

Te lange wachttijden

Wachten is niet erg, maar de wachttijd moet aanvaardbaar zijn. Elke klant die belt of mailt houdt rekening met een eventuele wachttijd, maar probeer deze voor de klant aanvaardbaar te houden. Dit kan door bij te houden op welke momenten in de week er veel klanten met vragen zijn, bijvoorbeeld de maandagochtend,  en op die momenten extra medewerkers in te zetten. Het is verstandig om de klant af en toe te laten weten hoelang het duurt voordat hij geholpen zal worden. Een beller kun je informeren over hoeveel wachtenden er nog voor hem of haar zijn. Iemand die mailt kun je laten weten dat zijn e-mail gelezen is en dat je er over enkele dagen op terugkomt.  Het is niet erg dat je nog niet meteen een antwoord op zijn vraag kunt geven, de klant weet nu in ieder geval dat het balletje rolt. Maar zorg dan wel dat deze informatie juist is! Ik heb zelf laatst voor het eerst een oplopende wachttijd meegemaakt. Er waren twee wachtenden voor me, daarna één en toen opeens vier…

In discussie gaan met de klant

Het is een gouden regel: ‘ga nooit in discussie met de klant.’ Hiermee maak je je als organisatie niet populair. De kans is groot dat je de klant verliest. Richt je op de oplossing, niet op de oorzaak van het probleem. Probeer de klant te laten weten dat je de situatie erg vervelend vindt en zoek naar een oplossing waar de klant ook tevreden mee is.

Verwijzingen naar de internetpagina

Een regelmatig voorkomende misser is een keuzemenu of medewerker die je voor een antwoord naar de internetpagina van het bedrijf verwijst. Niets zo irritant als minutenlang naar een wachtdeuntje te luisteren en dan te horen dat je de informatie zelf moet raadplegen op een internetpagina. Want waarom belde je? Juist, omdat de internetpagina geen antwoord gaf op jouw vraag. Beter is het om in te stellen dat een beller aan het begin van het telefoongesprek een stem hoort die hem of haar vertelt dat veel antwoorden terug te vinden zijn in de antwoorden op de veelgestelde vragen. Blijft de klant nog steeds aan de lijn, dan zal hij waarschijnlijk een vraag hebben die niet op de website beantwoord wordt.

Medewerkers die niets weten

Niet op elk moment van de dag zijn alle medewerkers van je bedrijf aanwezig. Niets mis mee en best logisch, maar het is wel handig als er altijd iemand aanwezig is die van elk bedrijfsonderdeel l iets af weet.  Een medewerker die de antwoorden van de veelgestelde vragen op internet voorleest voegt namelijk niets toe. Vooral niet als de klant zelf die pagina geopend voor z’n neus heeft. Zorg dat je medewerkers alles over de producten of de diensten van je bedrijf weten. Een klant wil horen dát iets zo is,  niet dat je dénkt dat het zo is. Als je weet waarover je praat, vergroot je het vertrouwen dat de klant in je heeft. En bovendien, waar moet de klant antwoorden vinden als de organisatie het zelf het al niet weet?

Voor veel producten en diensten is de telefoon of e-mail het eerste, en tevens enige, contact dat een klant met een bedrijf heeft. Daardoor spelen de medewerkers die de telefoon of e-mail beantwoorden een grote rol in het bepalen van het beeld dat een klant van de organisatie krijgt. Slechte koopervaringen hebben bijna altijd te maken met een slecht klantcontact. Test daarom regelmatig de klantenservice van je bedrijf door te bellen of te mailen en je daarbij voor te doen als klant. De inzichten die je daarmee verkrijgt, kun je inzetten om de klantenservice te verbeteren.