Aftrap Communicatie

Arne Krijnsen

  • Home
  • Portfolio
  • Over
  • Tarieven
  • Blog
  • Contact
Je bent hier: Home / Archief voor Anniek Laven

De klagende consument; negeren of reageren?

Door Anniek Laven Reageer | gepubliceerd op 14 november 2014

2635239509_340b06a346_oWanneer klanten twintig jaar geleden ontevreden waren over de diensten of producten van een bedrijf werd dit ongenoegen mond-tot-mond tegen familie, vrienden of collega’s geuit. Op die manier bleef de negatieve informatie over het bedrijf binnen een relatief kleine kring mensen. Maar met de komst van web 2.0 is het voor consumenten mogelijk geworden om hun ongenoegen door één klik op de muis met een ontzettend groot publiek te delen. Hoe kun je daar het beste mee omgaan?

Mond-tot-mond communicatie

Wanneer consumenten hun onvrede over een product of dienst via Facebook, Twitter,  een blog of discussieforum uiten, is dit een vorm van negatieve mond-tot-mond reclame. Het verschil met face-to-face communicatie is dat consumenten via deze online media veel meer mensen kunnen bereiken. Voor bedrijven vormt deze negatieve mond-tot-mond reclame een grote bedreiging. Allereerst beïnvloedt negatieve mond-tot-mond reclame de mening van consumenten over een merk of organisatie meer dan dat positieve mond-tot-mond reclame doet. Ten tweede vinden consumenten informatie van andere consumenten geloofwaardiger en nuttiger dan informatie die van een marketeer afkomstig is.

Negatieve mond-tot-mond reclame voorkomen is onmogelijk, maar je kunt wel proberen om de reputatieschade die dit kan opleveren te beperken. Dat doe je door in de gaten te houden wat er over je bedrijf gezegd wordt en op tijd en op een gepaste manier op de negatieve berichten te reageren. Door problemen van consumenten snel en op een goede manier op te lossen voorkom je dat anderen zich ermee bemoeien en samen jouw bedrijf aanvallen. Toch is het niet verstandig om zomaar te reageren.

Reageren of negeren?

Voordat je een reactie geeft, is het belangrijk om te bepalen of de negatieve reacties zijn geplaatst op media die het bedrijf zelf beheert, zoals de bedrijfspagina op Facebook, of op websites die niet in handen van je bedrijf zijn, zoals blogs van derden. Wanneer consumenten negatieve berichten op de bedrijfswebsite plaatsen, doe je er goed aan om altijd een reactie te geven, ongeacht of de consument hierom vroeg of niet. Reageren leidt in dit geval tot sympathie en een positievere beoordeling van het bedrijf dan wanneer je de negatieve berichten zou negeren. Een gepaste reactie kan zelfs tot positieve mond-tot-mond reclame leiden.

Maar let op: wanneer een consument op een website klaagt die niet door je bedrijf wordt beheerd, moet je voorzichtig zijn. Als de consument specifiek om een reactie vraagt, dan is het het beste om hier ook op te reageren. Wanneer een consument echter niet om een reactie vraagt, is het beter om niet op het negatieve bericht in te gaan. Consumenten waarderen dit namelijk niet en reageren leidt dan tot een negatievere beoordeling van je bedrijf dan wanneer je de berichten negeert, zo blijkt uit onderzoek van van Noort en Willemsen (2011).

Bron: van Noort en Willemsen (2011). Online Damage Control: The Effects of Proactive Versus Reactive Webcare. Interventions in Consumer-generated and Brand-generated Platforms. Journal of Interactive Marketing (26). P. 131-140

Categorie: Blog Tags: Online reputatiemanagement, Webcare

Klantcontact: hoe wel en hoe niet?

Door Anniek Laven Reageer | gepubliceerd op 24 augustus 2014

Online klantcontactWie kent het niet: het overdreven vrolijke wachtdeuntje, weken wachten op een antwoord of de medewerker die werkelijk niets weet. Het klantcontact via de telefoon of e-mail laat vaak veel te wensen over, en dat terwijl dit juist een essentieel onderdeel is voor het creëren van loyaliteit onder klanten. In dit blogartikel zal ik een aantal grote missers in het klantcontact bespreken, én oplossingen hiervoor geven.

Te lange wachttijden

Wachten is niet erg, maar de wachttijd moet aanvaardbaar zijn. Elke klant die belt of mailt houdt rekening met een eventuele wachttijd, maar probeer deze voor de klant aanvaardbaar te houden. Dit kan door bij te houden op welke momenten in de week er veel klanten met vragen zijn, bijvoorbeeld de maandagochtend,  en op die momenten extra medewerkers in te zetten. Het is verstandig om de klant af en toe te laten weten hoelang het duurt voordat hij geholpen zal worden. Een beller kun je informeren over hoeveel wachtenden er nog voor hem of haar zijn. Iemand die mailt kun je laten weten dat zijn e-mail gelezen is en dat je er over enkele dagen op terugkomt.  Het is niet erg dat je nog niet meteen een antwoord op zijn vraag kunt geven, de klant weet nu in ieder geval dat het balletje rolt. Maar zorg dan wel dat deze informatie juist is! Ik heb zelf laatst voor het eerst een oplopende wachttijd meegemaakt. Er waren twee wachtenden voor me, daarna één en toen opeens vier…

In discussie gaan met de klant

Het is een gouden regel: ‘ga nooit in discussie met de klant.’ Hiermee maak je je als organisatie niet populair. De kans is groot dat je de klant verliest. Richt je op de oplossing, niet op de oorzaak van het probleem. Probeer de klant te laten weten dat je de situatie erg vervelend vindt en zoek naar een oplossing waar de klant ook tevreden mee is.

Verwijzingen naar de internetpagina

Een regelmatig voorkomende misser is een keuzemenu of medewerker die je voor een antwoord naar de internetpagina van het bedrijf verwijst. Niets zo irritant als minutenlang naar een wachtdeuntje te luisteren en dan te horen dat je de informatie zelf moet raadplegen op een internetpagina. Want waarom belde je? Juist, omdat de internetpagina geen antwoord gaf op jouw vraag. Beter is het om in te stellen dat een beller aan het begin van het telefoongesprek een stem hoort die hem of haar vertelt dat veel antwoorden terug te vinden zijn in de antwoorden op de veelgestelde vragen. Blijft de klant nog steeds aan de lijn, dan zal hij waarschijnlijk een vraag hebben die niet op de website beantwoord wordt.

Medewerkers die niets weten

Niet op elk moment van de dag zijn alle medewerkers van je bedrijf aanwezig. Niets mis mee en best logisch, maar het is wel handig als er altijd iemand aanwezig is die van elk bedrijfsonderdeel l iets af weet.  Een medewerker die de antwoorden van de veelgestelde vragen op internet voorleest voegt namelijk niets toe. Vooral niet als de klant zelf die pagina geopend voor z’n neus heeft. Zorg dat je medewerkers alles over de producten of de diensten van je bedrijf weten. Een klant wil horen dát iets zo is,  niet dat je dénkt dat het zo is. Als je weet waarover je praat, vergroot je het vertrouwen dat de klant in je heeft. En bovendien, waar moet de klant antwoorden vinden als de organisatie het zelf het al niet weet?

Voor veel producten en diensten is de telefoon of e-mail het eerste, en tevens enige, contact dat een klant met een bedrijf heeft. Daardoor spelen de medewerkers die de telefoon of e-mail beantwoorden een grote rol in het bepalen van het beeld dat een klant van de organisatie krijgt. Slechte koopervaringen hebben bijna altijd te maken met een slecht klantcontact. Test daarom regelmatig de klantenservice van je bedrijf door te bellen of te mailen en je daarbij voor te doen als klant. De inzichten die je daarmee verkrijgt, kun je inzetten om de klantenservice te verbeteren.

Categorie: Blog Tags: klant, klantcontact, klantenservice

Overtuigen met angstaanjagende beelden, werkt dat?

Door Anniek Laven Reageer | gepubliceerd op 15 april 2014

Fear appealAngstaanjagende beelden, iedereen komt er wel eens mee in aanraking. Een plaatje van zwarte longen op een pakje sigaretten, of de bekende reclames rond de jaarwisseling waarin mensen met ernstige brandwonden te zien zijn. Je zou denken dat deze angstaanjagende beelden (ook wel fear appeals genoemd) aanzetten tot een gedragsverandering. Maar is dat wel zo?

Wat is een fear appeal en hoe werkt het?

Een fear appeal is een persuasief bericht dat angst probeert op te wekken door een bedreiging of gevaar te laten zien. Het doel hiervan is om mensen hun gedrag te laten veranderen. Zo is bij de fear appeal met de zwarte longen het doel om mensen te laten stoppen met roken. Fear appeals leiden dan ook vaak tot angst. Dat lijkt een goed begin voor de gedragsverandering. Een roker die bang wordt van de zwarte longen, dat is toch juist wat we willen? Als de roker schrikt van de longen en bang wordt om er ook zo te gaan uitzien zal hij zich vast bedenken voordat hij weer een sigaret opsteekt. Helaas werkt het niet zo simpel. Fear appeals leiden vaak tot weerstand. Mensen proberen de bedreigende boodschappen te ontlopen of te negeren, of ze ontkennen dat de boodschap relevant voor hen is.

Hij is te snel gegaan

Ik kwam een aantal dagen geleden het filmpje van de campagne ‘Hij is te snel gegaan‘ van het Belgisch Instituut voor de Verkeersveiligheid tegen. Hardrijders komen hierbij op hun eigen begrafenis waarbij vrienden en familie afscheid van hen nemen. Een behoorlijk heftige campagne. Maar ook hierbij vraag ik me af of dit echt tot gedragsveranderingen gaat leiden. De hoofdpersonen uit het filmpje zullen ongetwijfeld langzamer gaan rijden. Maar of het ook werkt voor hardrijders die het filmpje thuis vanaf de bank zien? Volgens mij is de kans groot dat ze de persoonlijke relevantie ontkennen en zeggen: ‘Ach, zo hard rij ik helemaal niet’.

Wat ­­werkt dan wel?

Mensen eerst in een positieve stemming brengen en daarna proberen om hen tot gedragsverandering aan te zetten. Als mensen in een positieve stemming zijn, staan ze meer open voor argumenten en kunnen ze beter omgaan met de negatieve consequenties van een boodschap. Daarnaast vinden mensen in een positieve stemming de gedragsverandering op de lange termijn belangrijker. Dus in plaats van de roker bang te maken met zwarte longen, kun je hem beter laten inzien hoe leuk het is om later met zijn kleinkinderen te voetballen, en dat dat alleen mogelijk is als hij stopt met roken.

Categorie: Blog, Communicatie & wetenschap Tags: angstaanjagende beelden, Fear appeal, gedragsverandering

Van mijn blog

  • De fluisterwaterkoker
  • De sector, de marktleider en een bedrijfsreputatie
  • De klagende consument; negeren of reageren?
  • Aardappelmarketing
  • Beïnvloeden marktleiders reputaties van collega-merken?
  • Klantcontact: hoe wel en hoe niet?
  • Overtuigen met angstaanjagende beelden, werkt dat?
  • De paradox van het gepersonaliseerde internet
  • Is reputatiemanagement zinloos?
  • Wat moet er op je visitekaartje?
  • Het succes van de Triodos Bank
  • Aftrap: Calimeromarketing 3.0
  • Wat doe jij met al je ideeën?
  • Het einde van ons geheugen
  • Vijf criteria voor een goede website
  • Schema’s en tropen om in je oren te knopen
  • Ervaringen met Scoupy
  • Marketing bij buitengesloten consumenten
  • Waarom de jokkebrokken-advertentie van de NLE werkt
  • Webteksten: jij of u?
Arne

Kennismaken?

Stuur me even een berichtje. Ik leer je graag kennen.

Bericht sturen

Van Twitter

  • Je reageert vooral op lijden dat je met eigen ogen ziet. Zo simpel is het www.volkskrant.nl/ts-bfe0b9e3 via @volkskrant

    15 juli 2019 09:44

Artikelen van mijn hand

  • De fluisterwaterkoker
  • De sector, de marktleider en een bedrijfsreputatie
  • De klagende consument; negeren of reageren?

Based in Utrecht

Celebesstraat 40 bis
3531 KD Utrecht
06 15 25 33 62

  • Facebook
  • LinkedIn